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發文機關:工(gong)業和信(xin)息化部

標  題:工業和(he)信(xin)息(xi)化(hua)部關(guan)于電信(xin)服(fu)務質量的通(tong)告(gao)(2021年第(di)2號)

發文字號:工信(xin)部信(xin)管函〔2021〕128號

成文日期(qi):2021-05-28

發布日期:2021-06-02

發布機構:工業和信息化部

分  類:信息通信管理(li)

工業和信息化部關于電信服務質量的通告(2021年第2號)

發布(bu)時間:2021-06-02 15:35 來源:信息通信管理(li)局

工信部信管函〔2021〕128號


根據《中華人民共和國電(dian)信條例》相關規定,現將2021年第一季度電(dian)信服務(wu)有(you)關情(qing)況通告如(ru)下(xia):


一、貫(guan)徹落(luo)實黨中央、國(guo)務院決策部署情況


(一(yi))深(shen)入(ru)實(shi)施(shi)(shi)工(gong)業(ye)(ye)(ye)互(hu)聯(lian)網發(fa)展(zhan)新戰略(lve)。貫徹落(luo)實(shi)《國務院關于(yu)深(shen)化“互(hu)聯(lian)網+先進制造(zao)業(ye)(ye)(ye)”發(fa)展(zhan)工(gong)業(ye)(ye)(ye)互(hu)聯(lian)網的指導意見》,實(shi)施(shi)(shi)《工(gong)業(ye)(ye)(ye)互(hu)聯(lian)網創新發(fa)展(zhan)行(xing)動計劃(2021-2023年)》,推動工(gong)業(ye)(ye)(ye)化和(he)信息化在(zai)更(geng)廣(guang)范圍、更(geng)深(shen)層度(du)、更(geng)高水平上融合(he)(he)發(fa)展(zhan),到(dao)2023年實(shi)現工(gong)業(ye)(ye)(ye)互(hu)聯(lian)網新型基礎設(she)施(shi)(shi)建設(she)量(liang)質(zhi)并進,產業(ye)(ye)(ye)綜合(he)(he)實(shi)力(li)顯著(zhu)提升。


(二)推進“雙(shuang)千(qian)(qian)兆(zhao)(zhao)”網(wang)(wang)絡協同發展。貫徹落(luo)實黨(dang)的十(shi)九屆五中全會關(guan)于(yu)“系統布局(ju)新型基礎(chu)設(she)施,加(jia)快第五代移動通(tong)信、工(gong)(gong)業(ye)互(hu)聯網(wang)(wang)、大數據中心等(deng)建設(she)”及2021年《政府工(gong)(gong)作報告(gao)》關(guan)于(yu)加(jia)大5G網(wang)(wang)絡和千(qian)(qian)兆(zhao)(zhao)光(guang)網(wang)(wang)建設(she)力度(du)的部署,印發《“雙(shuang)千(qian)(qian)兆(zhao)(zhao)”協同發展行(xing)動計劃(2021-2023年)》,到2023年,實現千(qian)(qian)兆(zhao)(zhao)光(guang)網(wang)(wang)覆蓋家庭4億戶(hu),萬(wan)(wan)兆(zhao)(zhao)無源光(guang)網(wang)(wang)絡(10G-PON)端(duan)口1000萬(wan)(wan)個,千(qian)(qian)兆(zhao)(zhao)寬帶用(yong)戶(hu)3000萬(wan)(wan)戶(hu)。


(三)部署2021年行(xing)風(feng)建設(she)和糾風(feng)工(gong)作(zuo)。組織召開2021年信(xin)(xin)息(xi)通(tong)信(xin)(xin)行(xing)業(ye)行(xing)風(feng)建設(she)暨糾風(feng)工(gong)作(zuo)電視電話會議,印發《工(gong)業(ye)和信(xin)(xin)息(xi)化(hua)部關于開展2021年信(xin)(xin)息(xi)通(tong)信(xin)(xin)行(xing)業(ye)行(xing)風(feng)建設(she)暨糾風(feng)工(gong)作(zuo)的通(tong)知》,部署夯(hang)實網(wang)絡(luo)服(fu)(fu)務(wu)能力(li)、提(ti)升(sheng)5G服(fu)(fu)務(wu)水平、增強(qiang)(qiang)民(min)生服(fu)(fu)務(wu)力(li)度、推動攜號轉網(wang)常(chang)態化(hua)運行(xing)、提(ti)高(gao)網(wang)絡(luo)安(an)全(quan)和通(tong)信(xin)(xin)保障(zhang)水平、加強(qiang)(qiang)APP責任鏈關鍵環節治理、深化(hua)電信(xin)(xin)網(wang)絡(luo)詐騙防范治理、強(qiang)(qiang)化(hua)合(he)作(zuo)渠道管理、嚴格規(gui)范市場經(jing)營(ying)秩序等九項重(zhong)點工(gong)作(zuo),推動行(xing)業(ye)持續(xu)提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)質量,著(zhu)力(li)解決(jue)群(qun)眾關心的熱點難點問題(ti)。


(四)扎實做(zuo)好(hao)應急(ji)通信(xin)(xin)保(bao)(bao)障(zhang)(zhang)工作。圓滿完(wan)成全國“兩會”等重大活(huo)動通信(xin)(xin)保(bao)(bao)障(zhang)(zhang)任務,以(yi)及(ji)元(yuan)旦、春節等重要節假日通信(xin)(xin)保(bao)(bao)障(zhang)(zhang)工作。及(ji)時妥善(shan)應對四川雅(ya)安森林火災(zai)(zai)、北京密云山體塌方(fang)、貴(gui)州(zhou)六(liu)盤水雨雪冰(bing)凍災(zai)(zai)害、山東煙臺(tai)金(jin)礦爆炸等突發事件,共投入應急(ji)通信(xin)(xin)保(bao)(bao)障(zhang)(zhang)人員32.6萬人次(ci)、搶修(xiu)(xiu)車(che)輛7.4萬臺(tai)次(ci),發電油機(ji)2.6萬臺(tai)次(ci),快速搶修(xiu)(xiu)恢復基站(zhan)近4000站(zhan)次(ci)、通信(xin)(xin)光(guang)纜近百(bai)公(gong)里(li),保(bao)(bao)障(zhang)(zhang)搶險救災(zai)(zai)指揮通信(xin)(xin)暢通。


二、電信(xin)用戶投(tou)申訴情況(kuang)


(一)電(dian)信(xin)服(fu)務申(shen)(shen)(shen)訴(su)情況。各級(ji)電(dian)信(xin)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)申(shen)(shen)(shen)訴(su)受(shou)理(li)機(ji)(ji)構受(shou)理(li)電(dian)信(xin)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)申(shen)(shen)(shen)訴(su)28784件(jian),環比(bi)下(xia)降0.9%,同比(bi)下(xia)降21.0%(詳見附(fu)件(jian)1、2)。其中,用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務類(lei)申(shen)(shen)(shen)訴(su)占(zhan)比(bi)54.8%,收費爭(zheng)議類(lei)申(shen)(shen)(shen)訴(su)占(zhan)比(bi)28.1%,網絡(luo)質(zhi)量類(lei)申(shen)(shen)(shen)訴(su)占(zhan)比(bi)17.1%。各級(ji)電(dian)信(xin)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)申(shen)(shen)(shen)訴(su)受(shou)理(li)機(ji)(ji)構按照《電(dian)信(xin)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)申(shen)(shen)(shen)訴(su)處理(li)辦法(fa)》相關規定,對用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)申(shen)(shen)(shen)訴(su)進行了處理(li)和調解,有效維護了電(dian)信(xin)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)合法(fa)權益。



圖(tu)1 電信服務(wu)申訴情況(kuang)


(二(er))垃圾信(xin)息(xi)(xi)投訴情況。12321網絡不(bu)良與垃圾信(xin)息(xi)(xi)舉(ju)報受理中(zhong)心(xin)(以(yi)下簡稱12321受理中(zhong)心(xin))受理用戶關于(yu)騷擾電話的投訴62042件,環(huan)比下降53.5%。受理用戶關于(yu)垃圾短信(xin)的投訴29057件,環(huan)比下降21.7%。工(gong)業(ye)和(he)信(xin)息(xi)(xi)化部已(yi)督促相(xiang)關電信(xin)企業(ye)對(dui)上述被投訴號(hao)碼進行了核(he)查(cha)處(chu)置。



圖2 騷擾電話投訴情況



圖(tu)3 垃圾短信投訴(su)情況


(三)不良手(shou)機應用(yong)投訴情況。12321受理中(zhong)心共(gong)接到不良手(shou)機應用(yong)有(you)效舉報(bao)42122件(jian)次(ci),環比下降(jiang)12.48%,同比下降(jiang)2.48%。12321受理中(zhong)心聯合應用(yong)商店、安全檢測(ce)廠商對其中(zhong)存在(zai)問題(ti)的60款不良手(shou)機應用(yong)進行了下架(jia)處理。



圖4 不(bu)良手機應用(yong)投訴情況


(四)互聯(lian)網(wang)信息(xi)服(fu)務投(tou)訴(su)(su)情況。互聯(lian)網(wang)信息(xi)服(fu)務投(tou)訴(su)(su)平臺共(gong)收到互聯(lian)網(wang)用戶(hu)投(tou)訴(su)(su)21053件(jian)(jian),環比上升10.5%。其中,個(ge)人信息(xi)保(bao)護類(lei)投(tou)訴(su)(su)3198件(jian)(jian),占(zhan)(zhan)比15.2%;服(fu)務功能類(lei)投(tou)訴(su)(su)9846件(jian)(jian),占(zhan)(zhan)比46.8%;企(qi)業投(tou)訴(su)(su)機制類(lei)投(tou)訴(su)(su)4126件(jian)(jian),占(zhan)(zhan)比19.6%;其他類(lei)投(tou)訴(su)(su)3883件(jian)(jian),占(zhan)(zhan)比18.4%。互聯(lian)網(wang)信息(xi)服(fu)務投(tou)訴(su)(su)平臺發揮第三方“綠色通道”作用,組(zu)織企(qi)業快(kuai)速妥善處(chu)理用戶(hu)服(fu)務糾(jiu)紛。



圖(tu)5 互聯網信息服務投(tou)訴情況


(五)惡(e)意(yi)轟炸(zha)類短信(xin)投(tou)訴情況。12321受理中(zhong)心受理用(yong)戶惡(e)意(yi)轟炸(zha)類短信(xin)投(tou)訴18708件,環比下降25.6%。主要被(bei)不法分(fen)子使用(yong)“短信(xin)轟炸(zha)平臺”惡(e)意(yi)攻擊(ji)量排名(ming)前10位(wei)的(de)網(wang)站和(he)APP為百(bai)川驗證、高(gao)途課(ke)堂、交(jiao)易貓、蘇寧易購、中(zhong)國郵政、百(bai)度、新東方(fang)、米哈(ha)游、日上(shang)免稅行、和(he)教育。



圖6 惡意(yi)轟(hong)炸類短信投訴情況


三(san)、電信服務監(jian)管情況


(一)縱(zong)深推(tui)進(jin)APP侵害用(yong)戶權益(yi)專項整治(zhi)行(xing)動。組(zu)織對國內(nei)主流手機應用(yong)商(shang)店的(de)29萬款應用(yong)軟件進(jin)行(xing)技術檢(jian)測,發現1862款APP存(cun)在違規收集(ji)使(shi)用(yong)個(ge)人信息及強制、頻繁、過度索權等問題,公(gong)開通(tong)報319款未在限期(qi)內(nei)完(wan)成整改的(de)APP,下(xia)架107款拒不(bu)整改的(de)APP,公(gong)開通(tong)報5家(jia)平臺責任落實不(bu)到位(wei)的(de)應用(yong)商(shang)店。


(二)嚴厲(li)查(cha)處(chu)“3·15”晚會曝(pu)(pu)光(guang)的違規行為。針對2021年中央廣播電視總臺“3·15”晚會曝(pu)(pu)光(guang)的內(nei)存優化大師、智能清理(li)大師、超強清理(li)大師、手機管家(jia)pro四(si)款(kuan)APP,工業(ye)和(he)信息化部及(ji)時組織開展技術檢測,查(cha)實(shi)存在問(wen)題,責成北京(jing)、天津、上海、廣東四(si)省市通信管理(li)局對涉事企業(ye)主體(ti)進(jin)行調(diao)查(cha)處(chu)理(li)。


(三)加大監督(du)執(zhi)法和信用監管力度。組(zu)織各(ge)省(區、市)通(tong)(tong)信管理局(ju)加強監督(du)執(zhi)法,查處違規電信企(qi)業173家(jia)次(ci)。其(qi)中,對(dui)存(cun)在攜號轉網(wang)服務(wu)(wu)問題(ti)的企(qi)業,下達責令整改(gai)通(tong)(tong)知(zhi)8件次(ci),約談提醒27件次(ci),通(tong)(tong)報(bao)批(pi)評10件次(ci);對(dui)存(cun)在垃圾信息問題(ti)的企(qi)業,下達責令整改(gai)通(tong)(tong)知(zhi)8家(jia)次(ci),約談提醒17家(jia)次(ci);26家(jia)企(qi)業因受到行(xing)政處罰被納入電信業務(wu)(wu)經營不良名(ming)單。


四(si)、經營及消(xiao)費提示(shi)


針對(dui)(dui)不法(fa)分子(zi)通過攻擊網(wang)絡(luo)安全(quan)防(fang)護能力(li)較弱的(de)網(wang)站和APP,對(dui)(dui)用(yong)戶實施惡(e)意短信轟炸的(de)情況(kuang),提(ti)醒相關網(wang)站和APP要切實提(ti)升(sheng)網(wang)絡(luo)安全(quan)防(fang)護水平,完(wan)善驗證碼服務,切實保障用(yong)戶權益。


附件(jian):

1.2021年一季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表.doc

2.2021年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單.doc


工業和信息化部

2021年5月28日


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